‘제주항공’ 고객 서비스 불만 급증...국내 1위 저비용항공사 위상 추락.

이승재 | 기사입력 2018/09/28 [14:04]

‘제주항공’ 고객 서비스 불만 급증...국내 1위 저비용항공사 위상 추락.

이승재 | 입력 : 2018/09/28 [14:04]

▲ 사진 = 제주항공    



제주항공이 국내 저비용항공사(LCC) 1위 자리에 어울리지 않게 항공편을 이용하는 고객들의 서비스에 대한 불만사항이 급증하고 있어, 제주항공의 위상이 계속적으로 추락하고 있다.

 

지난 휴가철과 이번 추석연휴를 맞아 저비용항공을 이용 제주도나 해외로 떠나는 여행객이 많이 있었다. 이들 중 상당수는 항공료가 저렴하다는 이유로 국적항공사(대한항공, 아시아나항공)보다 저비용항공사(제주항공 및 기타 LCC 항공편)를 선호하고 있다.

 

국토교통부가 지난 해 3월 발표한 한 통계 자료에 따르면 작년 저비용항공사(LCC) 국제선 수송여객은 2030만 2100명으로 전년 대비 비해 41.9% 늘었다. 기업별로는 제주항공이 582만5360명으로 이용객이 가장 많은 것으로 발표했다.

 

이처럼 항공료가 저렴하다는 이유로 저비용항공을 이용하는 고객 수가 늘어나면서 국내 저비용항공사들의 고객 유치 경쟁에 열을 올리고 있다. 

 

그런데 저비용항공을 이용 고객이 급증하고 저비용항공사들이 적지 않은 수익을 창출하고 있는 현 시점에서 저비용항공사들의 사업 운영 형태에 대한 우려의 목소리가 높아지고 있고 실질적으로 저비용항공을 이용한 소비자들의 불만의 목소리 또한 커지고 있는 상황이다.

 

이중 제주항공은 2005년 설립 이후 고객의 합리적인 항공 여행 가격 요구에 맞춰 성장한 한국의 대표 저비용항공사이다.

 

제주항공의 순이익은 2014년 320억 원에서 2017년 642억 원으로 지난 3년 간 수익이 크게 2배나 급증하였고, 올해는 이보다 더 많은 순이익을 보고 있다.

 

그런 제주항공이 저비용항공이라는 설립취지를 외면한 채, 고객의 안전과 서비스는 뒷전으로 오로지 수익에만 급급한 운영 행태를 취하고 있어, 제주항공에 대해 많은 고객들이 불만을 토로하고 있다.

 

지난 2016년 8월 ‘한국소비자원’이 발표한 국내 저비용항공에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스 품질제고를 위해 국내 저비용 항공사 5개 업체*에 대한 소비자 만족도 조사 결과 보면, 전체 저비용 항공사 서비스 종합 만족도는 평균 3.47점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 티웨이항공 3.52점, 에어부산 및 진에어 3.49점, 이스타항공 3.45점, 제주항공 3.42점으로 나타났고 전체 결과에서 제주항공은 최하위를 차지하였다.

 

▲ 사진 = 2016년 8월 한국소비자원 '저비용 항공 소비자 만족도 조사' 자료  

 

▲ 사진 = 2016년 8월 한국소비자원 '저비용 항공 소비자 만족도 조사' 자료  

 

또한 작년에 소비자고발센터에 접수된 국적 및 저비용 항공사 서비스 이용 고객들의 소비자 민원은 총 218건이 존재하는데. 이중 저비용항공사인 제주항공의 민원점유율이 37.2%로 가장 높다고 나와 있다.

 

제주항공에 대한 고객들의 불만사항에는 ▲ 정비 불량 상태에서 무리한 출항으로 발생할 뻔한 아찔한 사고 ▲ 고객 짐을 잘못 옮기는 초보적 실수 ▲ 콜센터를 통한 항공권 예매 고객에게 1인당 3000원의 수수료를 적용 ▲ 콜센터 상담원과 전화 통화를 하기 어렵다는 고객 불만 ▲ 정규편 노선에 대해 사전좌석 구매 시 3000원~3만원의 요금 부과 ▲ 15KG 이하 수하물 무료 서비스를 가방 1개방 3000원 유료화 불투명 공지 논란 ▲ 공항 카운터에서 항공권을 현장 발권 시 1인당 5000원의 수수료를 부과와 변경·취소 날짜와 운임 수준에 따라 수수료를 차등 적용, 환불수수료 인상 및 기타 부가서비스 유료 확대 ▲ 최근 기내 음주 난동 사건 이슈 중 도수 높은 소주 판매 행위 등이 있다.

 

이처럼 제주항공에 대해 고객들의 서비스 불만과 불신이 팽배하고 있는 와중에 고객의 안전과 서비스는 뒷전으로 오로지 항공사의 수익창출에 몰두하고 있는 국내 대표 저비용항공사 제주항공에 대한 우려와 자성의 목소리가 커지는 이유이다.

 

한편 제주항공 이용 고객들의 안전 불신 및 서비스 불만에 대한 항공사 측의 구체적인 개선방향은 어떤 형태로 진행되고 있는지에 대해, 제주항공 관계자는 고객 안전과 서비스 개선을 위해 지속적으로 많은 노력을 하고 있다고 말하면서, 각종 수수료 인상과 유료화에 대해서는 세계적으로 저가항공사들 모두가 이행하는 추세라며 우리도 여기에 맞추어 나가고 있다고만 밝혔다. 

 

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