코웨이, 침대 매트리스 렌탈 고객들 이용 및 서비스 불만 급증

고객 상담사 1인당 약 50건 정도 불만 신고 접수...소비자 민원처리 미흡

이겸 | 기사입력 2018/10/19 [14:40]

코웨이, 침대 매트리스 렌탈 고객들 이용 및 서비스 불만 급증

고객 상담사 1인당 약 50건 정도 불만 신고 접수...소비자 민원처리 미흡

이겸 | 입력 : 2018/10/19 [14:40]

▲ 사진 = 아래 기사의 내용과 직접적 관련이 없습니다.    


코웨이가 침대 매트리스 렌탈사업을 시작한 게 2011년이다. 그해 11월17일 예약접수를 시작한 첫날 '대박'을 일으키며 1800개를 판매하는 기록을 세웠고, 2주일만에 4000개가 판매되면서 주위의 우려를 한 순간에 불식시키며 침대 매트리스 렌탈사업에 기록을 세웠다.

 

당시 코웨이는 70년 역사를 지닌 미국의 유명 브랜드 '레스토닉'사와 제휴해 기존 제품과 차별화된 매트리스를 개발해 출시할 계획이라고 전했다.

 

또 다른 침구류와 달리 쉽게 세탁할 수 없어 위생적인 관리가 어려운 침대 매트리스에 대한 맞춤형 관리프로그램을 도입해 침대 위생을 지속적으로 관리하기로 했다고 밝혔다.

 

코웨이는 4개월마다 매트리스의 오염도를 측정한 후 침대 프레임과 매트리스 등 침대 전체에 대한 클리닝과 살균작업을 총 7단계에 걸쳐 제공하기로 했다.

 

그랬던 코웨이 사업이 시간이 지나면서 인터넷상에는 소비자의 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 2014년 5월 고**이라고 밝힌 한 소비자는 자취생활을 하면서 코웨이의 침대 렌탈을 이용했다. 사용 2~3개월 후 반납을 하려 했더니 안된다고 했다.


고객센터에서는 2년 약정이라며 계약기간동안 침대 값을 할부로 계산해 그 후에는 본인 소유가 된다고 설명했다고. 고씨는 침대 렌탈이 아닌 할부 약정아니냐, 소비자를 허위광고로 유혹해서 팔아 먹는거 아니냐며 불만을 제기했다. 또 상담사들은 확실한 답변없이 "임대료도 얼마 안되는데 그냥 쓰시죠"하는 식의 상담에 불쾌했다고 한다.


그러면서 처음 가입하기 전에는 최고의 서비스로 모실 듯 하면서 고객의 권리는 받아주지 않는다고 항변했다.

 

2016년 7월, 이번에 서비스 불만이다. 매트리스 점검을 한다며 날자를 잡더니 사람이 오질 않는다. 고객이 직접 연락을 했더니 "몸이 아팠다"거나 "휴가 중이다"는 등 핑계를 내세우더니 이번엔 꼭 오겠다며 날자까지 지정했다. 설마 이번엔 꼭 오겠지 했더니 전화 한통 없단다. 결국 한달이 지나서까지 연락이 없다며 회사 책임을 따졌다.

 

커피**라는 아이디를 가진 소비자는 "2014년 6월 코웨이와 침대 매트리스와 프레임을 3년 약정으로 렌탈계약을 했다". 조건은 3년 후에 매트리스 탑퍼(메트리스 구조가 이중으로 지퍼로 열수있는 상태)를 3년 후에 교체해 준다는 조건이었다.

 

3년 계약이 끝난 2017년 9월 경, 더 이상 탑퍼 교체가 안된다는 거다. 새로 멤버십을 가입해야 교체를 할 수 있다고 했다. 3년 전 계약을 맺었던 닥터한테 확인을 해보니 탑퍼 교체를 당연히 해야 한다는 조건이란다.

 

고객센터와 대리점에 연락하고 2개월이 지나서 반 협박 해서야 본사 민원팀에서 연락이 왔지만 역시 똑 같은 대답이다. 그런 약정으로 렌탈한 적이 없다는 거다. 그는 매트리스와 프레임 2개의 렌탈료가 월 68,800원씩 여짓껏 247만6천원을 지불했다며 코웨이가 소비자를 우롱하고 있다고 했다.

 

지난 5월 김**씨(여)는 코웨이의 렌탈 피해를 인터넷 고발창구에 올리며 분개했다. 매트리스및 프레임 렌탈 탑퍼교체 6년 계약을 맺은게 작년 5월. 강아지 2마리를 키우면서 3년에 탑퍼 무상교체 및 4개월 주기로 케어서비스를 받기로 했다.

 

김씨는 강아지때문에 월1만원을 추가해 2개월에 한번씩 케어를 받기로 했다고. 그러던 중 탑퍼에 오염이 돼 시일을 앞당겨 받을 수 있냐 했더나 돌아온 대답이 "가능하지만 3년 무상교체는 소멸된다"고 하더라는 것. 일단 응하기로 하고 탑퍼 교체 날자를 기다렸지만 2~3개월 동안 연락이 없었다.

 

신랑이 전화로 알아보니 담당부서가 변동되면서 신청이 누락됐다는 대답이다. 다시 신청을 하고 2개월을 기다렸지만 회사에서는 연락이 없다. 그러면서 또 6개월이 지났다. 회사측에서는 '미안하다 기다려 달라. 위탁업체에서 해 줄거다'하더니 기다리다 전화하면 똑 같은 응답이다.

 

어느 날 케어 담당자가 왔길래 침대 매트리스를 확인해 달랬더니 탑퍼 교체가 아닌 커버 교체 모델이란다. 김씨는 어이가 없어 소비자보호원 고발이라도 해야 속이 가라앉을 듯 싶다는 심정이란다.

 

코웨이 침대 렌탈사업 이용 불만은 최근에도 꾸준히 이어진다. 지난 8월7일 익명의 한 소비자는 매트리스 렌탈을 했지만 늪지 못할 정도로 까칠해서 연락을 했더니 자기네 잘못을 인정하더라는 것. 곧 조치하겠지 했지만 한달이 지나도 연락이 없다며 이따위로 일하면서 렌탈료는 꼬박 꼬박 받아 챙긴다고 했다.

 

18일 코웨이 고객센터 1588-5200 7번 불만창구는 몇 차례 통화 끝에 어렵사리 연결됐다.
전화를 받은 한 상담사는 “불만창구에 집계된 사례가 얼마나 되는지 집계를 하지 않는다. 담당 상담사도 몇 명인지 모른다”고 응답했다. 그러면서 자신이 오늘 받은  불만 신고는 50건이라고 말했다. 

 

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  • 에휴 2018/10/22 [14:19] 수정 | 삭제
  • 이거도 뉴스라고 올리냐 ㅡ.ㅡ;;; 집계도 통계가 아니고 상담사한테 물어본 한명 집계 .............. 이거 쓴사람 기자 맞나요???